笑顔でサービスを – ISO 9001

「ISO 9001:2000：サービス業のためのワークブック」は、サービス会社がISO 9001:2000を実施する上で、効率や有効性の向上といった便益をより簡単に達成できるよう設計されています。

世界貿易機関によると、商業サービスにおける国際取引の価値は、2004年で210兆ＵＳドルと、16％の伸びを見せました。ビジネスプロセスのアウトソーシングやオフショアリングを含む、サービスの国際間取引は、特に発展途上国に多くの機会をもたらしています。発展途上国の組織がこのような機会を得て市場シェアを伸ばすには、ISO 9001:2000に基づいた品質マネジメントシステムの実施を通じた競争力の確実にするのがひとつの方法です。

ISO/ITC（国際標準化機構／国際貿易センター）ワークブックは、会計事務所、建築設計事務所、技術士事務所、法律事務所、マネジメントコンサルタント事務所などの、従業員数20名以下のサービス企業をターゲットとしています。このワークブックのアプローチはあくまで実践的なもので、効果的な品質マネジメントシステムを実施するための、討議、決定及びプログラム策定に焦点を置いています。

本書には、質問事項やチェックリストもあり、サービス業界のマネジャーが以下のような段階に応じて指導を受けられるようになっています。「ISO 9001:2000運用ための決定を行う段階。」→「アプローチを計画する段階。」→「品質マネジメントシステムを構築し文書を作成する段階。」

認証を取得するための章や、認証取得後のことについて書かれた章もあります。付属書には、外部コンサルタントを使ってシステムを構築する際の助言も含まれています。しかし、認証取得はISO 9001:2000の要求事項ではありません。この規格は企業の内部および顧客に便益をもたらすことだけを目的として実施することができます。同時に、多くの組織が認証取得に向けて取り組む道を選択することから、2005年末には、ISO 9001:2000の認証取得総数のうち約33%がサービス業によるものでした。