IRCAの調査結果
2006年9月、IRCAは現在活動中の全てのIRCA登録審査員に対し、満足度調査を実施し、全般的に良いフィードバックを得ました。約8000通の電子メールを世界中の1369名の審査員に送付した結果、IRCAのサービスに関することから、審査員の皆さんが重要と考えることまで、多くの意見が寄せられました。Robert Maddisonが、これらのフィードバックが何を示しているかを分析しました。
統計結果
特に、最近導入された定期更新システムにより、毎年1月に行われていた更新の問題が解決され、過去12ヶ月間のサービスは目に見えて向上しました。オンラインでのお支払いの機能や審査員ナレッジバンクの開設など、IRCAウェブサイトの改善は重要な功績です。登録認定部門の会計マネジメントに焦点を当てた結果、サービスのレベルが継続的に改善されています。過去1年間のIRCAの全般的なサービスに関しては、24％が「非常に満足」、50％が「満足している」と回答し、「非常に不満足」だと回答した審査員はわずか3％でした。これは2005年におけるIRCAの平均点（10ポイント中6.80ポイント）と比較可能です。
IRCAは、登録審査員に対し、IRCA以外への登録審査員とは差別化された価値及び能力を提供している、という項目についても積極的な結果が得られました。50％が「これに同意」、36％が「強く同意」、わずか5％が「反対」、1％が「強く反対」という回答結果でした。審査員雇用機関の雇用条件として、IRCAの登録審査員であることが要求事項となっているか、という項目に対しても、世界的に心強い回答を得ることができました。75％が「常に」「時々」又は「まれに要求事項となっている」、と回答し、「要求事項ではない」という回答はわずか21％でした。
良いニュースとして、回答者の87％が「次年度の登録を更新する」と回答し、「更新しない」という回答はわずか3％、「わからない」が10％でした。これは2005年に比べ3％の増加です。
10ポイント‐「大変良い」から1ポイント‐「非常に悪い」で集計されたその他の統計結果は以下の通りです：
- 新規申請者のサービスへの満足度：10ポイント中7.79ポイント（2005年は7.21ポイント）
- 登録を更新した審査員のサービスへの満足度：10ポイント中7.91ポイント（2005年は6.80ポイント）
- 一般的な対応スピードへの満足度：10ポイント中7.95ポイント（2005年は6.80ポイント）
- 一般的な対応のクオリティへの満足度： 10ポイント中8.11ポイント（2005年は7.11ポイント）
- 問題解決への満足度：10ポイント中6.27ポイント（2005年は5.12ポイント）
IRCAのオペレーションマネージャー、John Beaganは、「2005年度のアンケート調査を受けて実施された改善プロジェクトにより満足度が上昇し、嬉しく思っている」と述べています。2006年のアンケート調査は新たな課題を見つけ、今後のさらなる改善に向けて進むための契機となりました。
地域的な特性
新規のイタリア語とスペイン語のウェブサイトの立ち上げは、これらの国の審査員からの要望に合わせ、より各国に特化した情報が要求されていることに伴って、サービスレベルを高めるために行われました。イタリアから寄せられたフィードバックは大変励みになる内容でした。ISO 17024への認定はイタリアにおけるIRCAの存在価値をさらに高めましたが、最近ローマで行われたイタリアでのCDPイベント及びイタリア語を話す登録担当者の雇用に関しては積極的なフィードバックがありました。アンケート調査では、スペイン語を使用する審査員からも同様の積極的なフィードバックを得ると共に、さらに時間をかけ、これらの改善点を公開することによって、さらにサービスレベルが向上することが期待されます。
IRCA登録のブランドイメージは、インドで依然として高く評価されており、IRCA登録の価値は韓国、中国、香港及び台湾においても高いことから、市場や法規制条件が異なる地域においても、IRCAブランドは成長を続けていることが明らかになりました。
現在、IRCAは英国に3,232名の現役活動中の審査員を登録していますが、回答者総数のうち22％がこの英国在住の審査員でした。合計15件の問題や苦情がIRCAに持ち込まれたことから、サービスへの評価は2005年の4.43ポイントに比べ、10ポイント中6.2ポイントでした。そして一般的には、正確で、効率的かつ大変役に立つサービスであるとの回答が得られました。特に、年3回の更新サービスに対し、このような回答結果でした。米国からは、IRCA登録の審査員を米国において雇用する利点をもっと宣伝して欲しいというご意見を頂きましたが、IRCAの迅速かつ専門的な姿勢、及びスピーディなコミュニケーションについては良い評価を得ることができました。
インフォ
IRCA インフォに関するフィードバックは、28％の審査員が「全ての記事を読んでいる」、41％が「時々読んでいる」、16％が「あまり読まない」、と回答し、このうち英国在住審査員の回答者の84％がインフォを読んでいると答えるなど、今後の励みになるものでした。UKASや品質問題の客観的な情報は特に重要視されているのに対し、統合マネジメントシステムや良い審査プラクティス、新前審査員へのヒントに関する記事の要望もあり、こうした分野に需要があることが明らかになりました。
IRCA の審査員ロゴマーク
IRCA審査員ロゴマークの使用に関するフィードバックは、審査員ロゴマークの使用しているとした回答はわずか19％、事務用文具に使用しているの回答はわずか11％と、あまり良いものではありませんでした。審査員ロゴマークは、審査員の国際的認知度を高めるために、ダウンロードして名刺や事務用品に使用できるようデザインされています。審査員ロゴマークは登録審査員の方ならこちらからダウンロード可能です：
様々な回答者から、通信教育や仕事、職業に関するオンライン情報提供の拡大の要望がありました。IRCAは既にアンケート調査で寄せられた要望に対してはイニシアチブをとり、無料で公開されるオンラインの審査員のためのディスカッション・フォーラムを、参加を希望するすべての人々に対して開設しました。これは、認定された審査登録制度に関わる誰もが討議を行い、質問を挙げ、ベストプラクティスを交換できる足がかりとなるものです。職業情報の提供などの話題も IRCA オライン・ディスカッション・フォーラム（英語）で オープンに討議されることが予想されます。
全般的に、アンケート調査では、我々の製品及びサービスに対する満足度は目に見えて向上していることが示されました。サービスレベルは明らかに向上しているものの、さらなる改善を望む声が多く寄せられました。IRCAは改善されたレベルのサービスを全ての地域にお届けすることをお約束いたします。また、IRCAは、皆様から寄せられたフィードバックに応え、新たなサービス及びイニシアチブを模索していくこと、そして皆様に常に最新の情報を提供していけるよう、努力してまいります。
’John Beaganは、「システムのプロフェッショナルとして、我々は確かな情報を提供するための継続的改善の基礎を構築する必要があり、このアンケート調査は改善を促進するための鍵となるツールであると理解している。このアンケート調査に参加してくださった全ての審査員に感謝の意を表すると共に、18ヶ月間にわたりアンケート調査の結果に裏打ちされた成功を達成するために励んでくれたIRCAのスタッフに感謝する」と述べています。
この調査結果やIRCAについてご意見のある方はIRCAディスカッション・フォーラム（英語）から意見交換してください。
Robert Maddison はIRCAのマーケティング及びコミュニケーションコーディネーターです。IRCAアンケート調査に関するお問い合わせは、rmaddison@irca.orgまでお願いします
