低品質の代償とは

英国では、ミスが原因で毎年40億時間もの労働時間の無駄が生じています。自組織が常に顧客の要求するものを供給していると信じている従業員はわずか22％に過ぎません。38％の従業員が、自組織はミスによるコストを測定していない、と考えています。これらは、公認品質協会（CQI）と英国品質財団（BQF）が共同で行ったYouGov調査の結果です。

CQIもBQFも、組織は自らのビジネスプロセスを改善し、無駄をなくし、顧客サービスを向上する機会を大きく逸していると考えています。様々なセクターの2,500名以上の従業員から聞き取り調査を行って実施されたこの調査の目的は、このような機会について詳しく調査し、定量化することでした。

BQFのCEO、Joe Goasdoué氏は結果について次のように述べています。「現在の経済状況により、どの組織もコストを削減し、手順をスリム化しなければならないという大きなプレッシャーがかかっている。この調査で、単純ミスによるコストを測定し、これに取り組み、修復するためのシステムが無いために、この苦しい時期に企業は困難を切り抜けられずにいることが分かった。」

「どのような経済状況であっても、ビジネス改善は最優先の課題であり、できる限り効果的に事業を展開していくことを確実にするため、英国企業はより積極的に改善を図っていく必要がある。」

CQIのCEO、Simon Fearyもこれに同意し、次のように付け加えています。「多くの英国企業が好機を逃している。コスト削減のために最初にしなければならないのは、無駄を省くことと有効性を向上することだ。従業員への投資カットや広告費削減などは、無論、後回しにすべきである。しかし、景気後退のスピードがあまりに速いため、品質システムを持たない組織は対応が遅れ、経営が行き詰るリスクにさらされるのではないかと懸念している。」

重要な調査結果として、実に半数以上の従業員がミスの修正や手直しで1日の10％を無駄にしていると思う、と回答したことが挙げられます。換算すると、英国の従業者は合計で一日39億8,000万時間もの時間を、ミスを取り戻すために費やしていることになります。パフオーマンス測定や改善システムを持つ企業においては、手直しにかかる時間は少ないことが報告されました。

しかし、5人のうち2人の従業員が、自組織には業務パフォーマンスの有効性を測定し、改善するためのシステムがないどころか、認識すらしていない、と回答しました。パフォーマンス測定及び改善システムを有している組織の従業員は、彼らの雇用者のビジネスプロセスは一貫しており、常に改善していると感じる気風が著しく強いように思われました。