審査の力量とトレーニング
組織が、文書化された手順への依存を離れ、スタッフの力量にますます重きを置くようになるにつれ、審査員は行われたトレーニングが効果的であったかどうかという確信をどをみて得るのでしょうか、とステファン・ラッセルは問います。
必要性の確立
ISO9001 は品質に影響する役割や機能の力量要求事項を組織が明確にすることを要求しています。そして審査員は次にあげる質問の回答を探すことが望まれています：
どんなプロセス、方法、枠組みが適用されているか？
適用される国家あるいは国際的な職業上の、またはその他の枠組みがあるか？
どのようにして力量が実証されるのか、また許容可能な力量の程度はどのようにして特定されるのだろうか？
力量の定義または測定基準なしに、組織は、どこに製品またはサービスの提供に直接影響を与えるギャップがあるのかを明確にすることができません。
力量のギャップは、つまりトレーニングの必要性を意味します。
学習技能評議会の英国における報告によるば、４００万人を超える就業者は、仕事に必要とされる技能を持っていなかった、そして雇用者の三分の一はこの問題に取り組むためのトレーニングの計画をもっていなかったことを明らかにしました。このことは組織内に技能レベルを確認するどんなレビュープロセスが存在し、不足分に対してはどのように対処するかということを確認すべき審査員にとっては明らかに問題であることです。
効果的なトレーニング
トレーニングの必要性とトレーニングの計画を明確にするためのプロセスを持つ組織のほとんどにとっては、質問は異なっています：実施しているトレーニングが効果的であるかどうかをどうやって知りますか？
力量はいかなるトレーニングによるものであっても、測定可能な結果でなければならないので、トレーニングそのものが測定可能な活動であり、学習の評価と、新しく到達した力量のレベルを各参加者について評価を実施する必要があります。
多くの場合、トレーニング目標は、適切に記述されておらず、効果的な目標のために必要な3つの要素をすべて明確には提示していません。学習目標をうまく書くためには、筆者は以下について明確にしなければなりません：
- 振る舞い：トレーニングされた人はコースやセッションの終わりに何ができるようになっているか
- 基準：参加者ができるようになる基準や水準
- 条件：パフォーマンスが評価される状況や事情
たとえば：
- 電話のロールプレイにおける会社の方針をふまえた顧客苦情の取り扱い。
- マニュアルを使わない、特定の書式にマッチしたフローチャートの製作。
明確でうまく書かれた目標は トレーニングの内容と使われるプロセスと方法論の両方の原動力になります。アウトプットと結果は、測定可能なものになります。トレーニングプロセスを評価するのに、マネジメントシステム内のその他のプロセスと同様なルールが適用されることが望ましいのです。
熟練した指導者
トレーニングプロセスを審査するとき、トレーニングを実施している要員の力量に対しどんなことが考慮されますか。指導者は、行っているトレーニングの科目についてのみに必要な知識や技能だけでなく、成人学習アプローチやいかに効果的に学習を伝授するかについての知識や技能も持ち合わせていなければなりません。英国の常勤の指導者の２４パーセントしかトレーニング技術の認定証を持っていないので、他にどのようにして力量を実証するのでしょうか。 さらに、一般とレーニン部技能のトレーニングを受けましたか－また/あるいは最近トレーニングは更新されていますか。
アメリカ・トレーニング開発協会による調査では、教室を基盤とした学習の１０パーセント以下が科目の内容から結果を得ていて、９０パーセントは指導者の一般技能から学んでいるということを結論づけていました。効果的な初回とレーニン部と指導者の技能の定期的な更新は、トレーニングに定期的に関わる人に不可欠な必要条件であると考えられます。
それにもかかわらず２０００年６月の調査によると、質問された６００人のトレーニングマネージャーのうち１０人に１人以下しか、その前の年に一般トレーニング技能の個人開発を受けていないことが明らかになりました。もしこれが常勤でトレーニングをしている人にとっての事実であるならば、もっと少ない時間トレーニングに関わっている人たちはどうでしょう？技能は維持されなければ低下します。
質の悪い指導者は、質の悪いトレーニングということです。質の悪いトレーニングは不完全な技能伝授を意味します。そしてその結果は、一貫して顧客に満足を与えるために必要な力量のレベルを下回るレベルを得るためにトレーニングの投資をしたという期待はずれの結果です。是正そして／あるいは予防措置の必要性があることは疑いありません。しかし、しばしば組織は問題の根本原因まで掘り下げることに失敗し、学習者を含むほかの要素に責任を負わせる傾向にあります。
未来への投資
質のよい指導者は、質のよいトレーニングを供給します。より有能に教育された要員は生産性を増加させます。トレーニングは諸経費ではなく、投資となります。力量 が QMS の中心にあるのならば、トレーニングをする人の力量は、組織の有効性を維持する鍵となります。
著者について
ステファン・ラッセルはトレーナー評価 プログラム (TAP) を 運営するトレーニング財団法人の地域担当マネージャーです。このプログラムは、ベスト・プラクティス・モデルに対し、パフォーマンスと六つのトレーニングと学習者サポートの役割についての目標評価のベスト・プラクティス方法論を提供しています。更なる情報が必要な場合には下記にご連絡ください：
www.trainingfoundation.com
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