医療業界における品質
国の厳しい医療標準を満たしながら2つの病院間で医療業務とマネジメント機能の標準化をはかることは、至難の業。まさしくこのことを達成するための枠組みとしてISO 9001がどのように使われたかをSGS UK Ltd, の上級審査員Sheila Oliver と Affinity Healthcare のリスクマネジメント部長のKris Riley が説明します。
２つが1つに
以前は２つの異なる組織として ISO 9000 に登録されていた Cheadle Royal 病院と Middleton St George 病院が2001年 Affinity Healthcare として1つになりました。 サービスを1つに結びつけるためにまず、1つの法人としての品質マネジメントシステムを構築することが決定されました。
このことを満たすのに超えなければならない、いくつかのチャレンジがありました：２つのシステムは複雑で異なるもので、異なる認証機関により審査されていました。1つは ISO 9001:1994 でありもう一方は ISO 9002:1994 でした。それぞれのサイトのスタッフも自分たちのシステムを守ろうとする姿勢が強い様子でした。
このような状況にもかかわらず、 Affinity Healthcare という組織は、the Healthmark スキームにもとづくSGS UK Ltd の審査に無事合格し2002年12月に ISO 9001:2000 の認証を達成しました。（Healthmark は社会保険医療分野のためのISO 9001:2000というブランドで SGS が開発し所有しています。）その後2年間システムは発展し続けています。
The Affinity transition
Affinity Healthcare のミッションは、高い品質と値する価値と、革新的で責任ある精神衛生事業です。ここ最近、医療保険委員会や社会保険検査委員会等の機関団体により、ますます品質に向けてクローズアップされてきています。ISO 9001:2000 を実施することで、組織はさまざまな要求事項の管理と監視をおこないサービスの改善を行えるようになりました。
マネジメントツールとして規格の包括的な枠組みが使用され、数々のプラスの変化をうみました。Affinity Healthcare は Middleton St George 病院を獲得し、そのため一貫した仕事のやり方を構築する必要が生じました。ISO 9000の品質マネジメント規格の枠組みがこれを達成するために、鍵となる領域である苦情、方針、手順、内部監査、文書管理で使用されました。２つのサイト間での一貫性の必要性と改善が補強され学習の共有が促進されました。
文書の総見直し
法人QMSの実施によるもっとも歓迎された変更の1つが、文書システムが総整理されたことでした。
規格は文書の「管理」を要求しています。これを達成するために、組織は方針、手順と関連文書のすべての管理のために電子システムを導入しました。現在は法人フォーマットがあり会社全体におよぶ方針と手順をもつことを目的としています。ただし、いくつかのサイトおよびサービス特有の手順に関しては要求に応じ認められています。
このことは医療業務についてよい影響を及ぼしました。両病院とも鍵となる医療方針と手順を見直しました。 よい慣行は共有され、ディベートは活気あるものでした。結果は単に文書が改善されただけではなく、慣行も改善されました。
方針、手順および関連文書は、電子的にアクセス可能です。方針、手順を電子的に受け取るスタッフは電子メールにて方針が再発行または改定されたことを知らされます。スタッフは、トレーニングの目的等のため方針や手順を印刷することはあっても、いったん文書が印刷日（文書のフッターにある）から24時間経過すると、もはや管理文書ではなくなることを知っています。
これらの文書へのいかなる変更または新規文書の発行要請は品質部門を通じて管理して行われています。 これによりすべての変更は関係するスタッフにより合意され、関連文書も修正されます。また変更内容は、全社を通じてなられることが確実にされます。
すべての文書の履歴に容易にアクセスできます。これは医療委員会の検査の際にこれまで非常に有用で、組織は推奨事項がどのように処置され、National Institute for Clinical Excellence guidelines and enquiries からの所見が実施されたかを実証することができました。
ISO 9001 の焦点は継続的改善です。 組織はさらに模索を続け、文書管理システムを改善し、効果的であるとともに使用しやすいものにすることを確実にします。 次のステップは、スタッフが電子的に「承認」することができ、原案の文書にコメントを残すことができるようにするシステムを導入することです。
顧客重視
患者の満足を強調することにより、組織の満足度についての情報入手と測定について様々な方法に注目しました。 すべての患者は退院時にアンケート調査し、機会ごとのアンケート調査が実施されます。 苦情システムもまたこのプロセスの一部として使用されています。 是正処置や再発の防止が着目されています。 苦情や患者の満足についての情報が定期的にレビューされ、傾向が分析されています。 患者からの意見にもとづいて作成されたアクションプランは定期的に監視されてレビューされることになっています。
内部監査
もう一つの主要な利点は、改定された内部監査システムで、現在各サイトに一人の品質オフィサーにサポートされたチームが配置されています。 最初は規格の要求事項を監査することに焦点がおかれ、現在はこの機能は広くマネジメント・ツールとしてユニット/部門および特定の方針や手順を監査するのに使われています。
価値あるマネジメント情報を提供すると同時に、内部監査は、他のユニットの良い慣行からの利点を得るだとかユニットを通じて共通の問題をいっしょに解決するよう働くことを可能にしました。 とりわけ、異なるバックグラウンドのスタッフが他のユニットを訪れ、通常接触することのないスタッフと出会うことができます。このことは各部門の機能とそれぞれがどのように相互に関係しているかについての理解を深めることを促進してくれています。
変更のための枠組み
医療業界には、堅固なQMSを実施を駆る明確な要因があり、ISO 9000 の最新版が、医療従事者が顧客重視、継続的改善、国家の医療基準や法的要求事項への適合の証明を確実にするのに有用な枠組みであることは疑えません。 ISO 9000 は引き続き時間をかけて証明されていきます。
現在従うべき規定の国家サービスの枠組みや基準とともに、ISO 9000 は多くの組織に継続的改善、良い慣行の共有、適合性の実証を促進するために最適な品質マネジメントツールを提供しています。
SGS について
SGS は検査、検証、試験及び審査登録を行う会社です。従業員37,000人のSGS は世界約1,000の事務所と研究所のネットワークを稼動させています。Healthmarkは、SGSが開発し所有する社会医療業界
向けのISO 9001:2000スキームの商標です。 さらに詳しい情報の必要な場合には、以下にアクセスください： www.uk.sgs.com/healthmark
Affinity Healthcare について
Affinity Healthcare は、２つの病院で一連の専門精神衛生サービスを提供する独立した会社です： 入院サービス、精神コンプレックス/集中医療、女性コンプレックス・ケアー・サービス、不安症治療、「開放的なセラピー環境」での集中リハビリテーション、解毒サービス、二重診断サービス、指定摂食障害サービス、医療専門家および青年のサービスのための医療サービス(2004年11月オープン）
筆者について
Sheila Oliver氏はSGS UK 会社の上級審査員およびUK社会医療業界コーディネーターです。 医療品質マネジメントにおける修士をもつ認定看護婦であり助産婦です。 国民保険サービスに勤務、治療、品質、プロジェクトマネジメントの職務に携わり、1998年SGSに入社。さらに詳しい情報が必要な場合には、以下にアクセスください： sheila.oliver@sgs.com
Kris Riley 氏は、Affinity Healthcare
のリスクマネジメント部長です。. 精神病看護を背景とし、看護学の修士をもつ。 独立精神治療業界で活躍し、治療、品質マネジメント職務をはじめ様々な役割に従事し、2002年現在のポストにつく。
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