仕事の適正は？
審査員になるにはどうしても不向きの人たちがいます。この結果、現在、 ISO 19011:2002 の審査員の力量に関する要求事項の IT による適正測定が増大しています。アメリカを本拠地とする Quality Management International Inc. 社の社長、 John Broomfield は、新規格、 ISO 17024:2003 を知り、人格分析がこれからの方法となるかを検証します。
アメリカでは、認証機関の顧客は規格や認証により詳しくなっています。この結果、このようにますます知識の豊富になる被審査者はより要求的になっており、彼らの独立した認定を受けた認証機関を代表する審査員のサービス上の不手際や失敗が容認されにくくなっています。
また、認証の産業も変化しています。 QSA(Quality Society of Australasia ) によれば、以前の規格である、 EN 45013 の下では、経験や審査件数、審査分析数、審査報告件数などに基づくアプローチにより習得知識を測定することは困難でした。
人格測定
2003 年に発表された人事認証機関向けの新規格、 ISO/IEC 17024:2003 は、力量を明確にし、客観的に測定することを目的としています。この規格は、業界が望むパフォーマンスと特定の力量を初めて明確に規定しています。 QSA はこの規格に関して以下のように述べています。「特定のビジネス成果を生み出すために、人員の力量を図ることは、今や認証プロセスの不可欠な第一歩です。」
確かに、毎年 QSA に寄せられる公式、非公式の苦情の内 90% は、知識や技能に関するものではなく審査員の審査先での振る舞いに関してです。以下、 QSA が把握した主な失敗例です：
- 要求事項を満たすための必要点や、システムの欠陥の証拠を提示せずに不適合と主張する不適合報告書を発行する。（ ISO 9000:2000 を参照。不適合は優先されるものではない。そして不適合は一語である。）
- （文書化された審査の目的に反している際に）システムの改善点に関して審査するのではなく、アドバイスする。
- 顧客の所有物に対する配慮が欠ける。証拠として、審査員は他の審査顧客の情報を進んで流す傾向がある。
- 審査員に求められる人格特性に反する行動
しかしながら、この個々の技能や人格を評価する新しい試みと、この適用方法は課題もあります。時には、ふさわしくない人たちが審査員になることを選んでいたり、（または選ればれている）場合があります。 ISO 9000 に規定されている力量の意味するところは、「知識と技能を適用するための実証された能力」です。このために、ほとんどのトレーニングのプロセスでは、生徒が良い仕事をするために必要な知識と技能を修得することに焦点が当てられている傾向にあります。このような状況で、審査員登録機関はどのようにして不適切な審査員の資格取得を客観的に拒否することができるでしょうか？
テクノロジーの導入
アメリカの審査員登録の非営利組織、 The Registrars Accreditation Board (RAB) は、先日 QSA とパートナーシップを締結し、 2005 年 1 月 1 日に発足する RABQSA International (RABQSA) を設立しました。この組織のねらいは、資格授与の前に、申請者の人格や審査員としての適性に関する客観的かつ標準的な検証を実施することです。この最終目標は、不適切な審査員の登録の消去という結果を回避することです。
その方法として、 RABQSA は人格評価システム ( Personal Attribute Assessment System (PAAS Master) ) を資格認証プロセスの一部として新しく導入しました。このソフトウエアには、すべてのマネジメントシステムやプロセス審査員が実証できなければならない ISO 19011:2000 で説明された特質が含まれています。オンライン評価には、人格を測定するため、 85 の心理テストの質問が掲載されています。 PAAS Master の作成にあたり、より効果的で有能な審査員とは何かを識別するために、莫大な調査とインタビューがなされたと報告されています。
しかも、これは、単に合格または不合格の結果を出すだけではありません。ソフトウエアは各々の回答に基づき、申請者が審査員として求められる特性を示す可能性を分析します。要求外の特性は、申請者のパフォーマンスに付加価値を与える潜在的特質とみなします。多くの場合、これは継続的な専門知識の啓発を促すのに役立ちます。最近 PAAS Master は ISO 19011 で要求されている特性のテストを実施しています。この要求されている特性は、以下のボックスに記載されています。
このモデルによれば、 RABQSA は、求められる特性を示すことができなかった不適正な申請者の場合でも、技能や知識のその他の要素も考慮するとしています。従って、 RABQSA は、求められる特性の内の一つに弱点が見つかったなら、申請者を招き、スキーム評価者とのインタビューの場を設置します。評価者はまず結果の妥当性を確認し、適切な専門知識の啓発を推奨するか、登録申請を取り下げます。
心理モデルは、万人に適応するものではないでしょうし、もちろんトレーニングや保有資格の代わりにはなりません。しかし、このテストにより、事情に詳しい審査員の顧客の審査プロセスに付加価値を与えことができますし、同様に苦労して手に入れた審査員の資格をより意義のあるものにできます。
著者について
John Broomfield は Quality Management International 社の代表取締役。同社は、アメリカ、ペンシルバニア州にある
RAB 認定のトレーニング機関また、マネジメントシステムのコンサル企業。 John はマネジメントやシステム、プロセスのコンサルタントとして
1986 年から活躍しており、広範な業種の企業や政府組織に対してプロセスに基づくマネジメントシステムを構築する支援をしている。同氏は、
1997 年に www.aworldofquality.com
を立ち上げ、システム開発チームの人的及び情報資源の提供を世界的におこなっている。
要求される監査員の個人的特質（ ISO 19011 で発行された内容に基づく）
- 倫理的である。（公正である、信用できる、誠実である、正直である、そして分別がある）
- 心が広い。（別の考えかた、又は視点を進んで考慮する）
- 外交的である。（目的を達成するように人と上手に接する）
- 観察力がある。（物理的な周囲の状況及び活動を積極的に意識する）
- 知覚が鋭い。（状況を直感的に認知し、理解できる）
- 適応性がある。（異なる状況に容易に合わせる）
- 粘り強い。（根気があり、目的の達成に集中する）
- 決断力がある。（論理的な思考及び分析に基づいて、時宜を得た結論に到達する）
- 自立的である。（他人と効果的なやりとりをしながらも独立して行動し、役割を果たす）
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