究極の定義？
「要求事項への適合」｢目的に合致」―品質というのは多くの意味を持つ言葉です。 Jim Wadeはこの記事の中でトップマネージメントにとってさらに意味があるものとなるような包括的で変えることのできる定義を求めています。
私は、別の品質の専門家グループが「品質とは何か」というあの永遠の問題について議論しているのを聞いて笑うべきか泣くべきかわかりませんでした。せっかちな人間だと言われてもかまいません。でもこれは、もう何年も前にわかっていなくてはならないことではなかったのでしょうか。
実を言うと、これはちっともおかしなことなどではなく、私は泣きたい気分になっています。これは専門家とその他すべての人たち、とくにマネージャーとの間に効果的なコミュニケーションを築く上での主な障碍となるものです。アドバイザーがその言葉の意味について同意を得ることさえできないというのに、どうやって「品質」を目指して仕事を行う手助けをできるというのでしょう。「顧客の満足を上回る」｢目的に合致する」「要件に適合する」等々。実にさまざまな選択肢があることから、大きな混乱があることがわかります。
アメリカ品質学会は、品質を｢各人がそれぞれ定義を持っている主観的な用語」と定義することで、この問いを回避しているように思われます。とはいえ、この定義は少なくともひとつの重要な真実、つまり、「組織は完璧に向かってそれぞれ異なる段階におり、その各段階で組織は品質についてそれぞれ固有の定義を持つ」ということを示しています。
そのため、一般的な品質の定義は実際にはすべて無用の長物です。「世界クラスの」「無欠陥の」「 1 回目に正しく、毎回正しいこと」－こういったものは全部忘れてください。これらは商売を軌道に乗せ、地道な競争をし、コストを削減、スタッフの出入りを減らし、技術の変化と取り組むことにもっと関心を持っている（そして実際にそうしている）管理者を憂鬱にし、イライラさせます。
どのような組織も常に継続して前進する旅の途上にあるので、品質については各段階で正確に定義する必要があります。各々のビジネスで普通に用いられる用語を使い、それをビジネスの企画サイクルと連動させ、同僚の管理職との間の効果的なコミュニケーションを助けるものとする必要があります。そして、この旅の各段階において、組織は以前に目標としていたものとは違う何かを次には目標とするであろうという事実について考える必要があります。そういうわけで、品質の定義は固定したものではなくて変えることができるものでなければならず、これは IQA 自身の品質の定義、「優秀さの程度」の線にも沿ったものです。
では、 これらすべての基準を満たし、そのためマネージャーにとって意味のあるような定義を考えつくにはどうしたらよいのでしょう。
「どの組織においても、どの時点でも、品質とは組織の現在の測定可能な目標によって正確に定義することができるもの」というのはいかがでしょうか。
皆さんが何を考えたか私にはわかります。目標がつまらないものだったらどうなるんだろう。顧客の喜びや効率の改善、あるいは適正実施を示すその他すべてのことを配慮しないとしたらどうなるんだろう。
もちろん、理想の世界なら、目標とは企業の社会責任、バランス・スコアカードの全視点等、諸々を含んだ完璧な教科書セットであることでしょうが、現実には、組織の目標は理想には程遠いのが普通ではないでしょうか。しかし、そのような目標は、好むと好まざるとに関わらず、組織が次に計画している期間に達成しようと考えている品質のレベル（優秀さの程度）をやはり定義することになります。
品質についてのこの見方は、マネージャーたちがビジネス用語を便利に使ってこの「品質」という言葉を置き換えようとする議論に従事するための健全な基盤を提供します。そ して、あなた方は、組織がよりよい目標を設定し、それを達成するためにはどのように体系的に動けばよいのかについて教育する仕事を行うことができるのです。
そういうわけで、品質に関する唯一にして真の定義については、自由に決めて使ってください。この件についてはこれ以上、私があなた方を捕まえて議論するようなことのないようにしたいものです。
筆者について
Jim Wade は、上級トレーニングのディレクターで、 Business Improvement Network の推進役です。さらに情報が必要な場合は、電話
0118 9875120 、メールアドレス jim.wade@bin.co.uk
にご連絡いただくか、 www.bin.co.uk
をご覧ください。
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