記録すべき測定値はどれか?
CQI|IRCAのウェブサイト quality.org から測定に関する記事をお届けします。PMI の代表取締役スザンナ・クラーク (Susannah Clarke) が適切な測定を記録することが組織のプロセス改善にとってどれほど役立つかについて検討を加えます。
quality.org に掲載の英文記事はこちら
測定がもたらす利点
記録すべき測定値を決定するのは容易なことではありません。私たちは測定しすぎることもあると思えば、測定が足りないこともあり、単に間違ったことを測定していることもあります。そのような場合は、そもそも測定することの目的と利益を見失いがちです。では、測定の利点と、どのような種類の測定がプロセス改善に役立つかを見ていきましょう。
適切な測定がもたらす利点には以下のものなどがあります。
- データによって現在のプロセスパフォーマンスが明らかになる
- 適切な測定は顧客要求事項に基づいている
- 適切な測定によって自分たちのプロセスについてより深く知ることができる
- プロセスに加えた改善/変更の影響を洗い出すことができる
- 適切な測定は、潜在的な問題の兆しについて警告を与えてくれる
改善と品質のための測定
職場以外でも、私たちは日常生活においてたくさん測定をしています。例えば、旅行を計画するときには時間や距離のアプリケーションを用います。今やこれは私たちの習い性になっています。
仕事の際にも、同じ理由で測定が必要です。適切な計画を立てるために、仕事がどうなっているかを知る必要があります。
測定には2つのカテゴリーがあり、私たちが仕事のプロセスを理解し、計画するのを助けてくれます。「結果 (results) の測定」と「プロセスの測定」です。
結果の測定ではプロセスの成果 (outcomes) を記録します。プロセスパフォーマンス全体のデータで顧客の要求事項をどれくらい満たしているかを追跡します。
結果の測定は改善が必要なプロセスの洗い出しに役立ちます。しかし、結果の測定からは、プロセスのどこで問題が発生したかについての答えはわかりません。ですから、結果に加える改善に結びつけるためにはプロセスの測定も検討しなければならないということになります。
プロセスの測定は、プロセスの段階、あるいはサブプロセスに関連するものです。
プロセスの測定では、パフォーマンスを改善するためにプロセスのどこで行動しなければならないかを示します。例えば、プロセス中のタスク1とタスク4のミスがもっとも多く、もとも時間を取り、もっとも大きな停滞を引き起こし、またはもっとも人手が必要になるといったことがわかるのです。
プロセスとプロセスの段階を特定したら、追跡すべき正しい測定対象を決定する必要があります。
何でもかんでも、または間違った対象を測定しないためにはどうしたらよいか?
優先すべき、最重要の測定値を決定することが重要です。
通常、関心があるのは以下の3つのプロセスの属性です。
通常、以下の測定値が含まれます:
● 正確性
● 信頼性
● 使いやすさ
● タイムライン
● パフォーマンス
● 保守のしやすさ (serviceability)
● 価格/価値
● 外観
通常、以下の測定値が含まれます:
● トータルサイクル時間
● 処理にかかる時間
● 待ち時間
● ユニット単位のコスト
● 手戻りコスト
● 検査コスト
通常、以下の測定値が含まれます:
● 特別な顧客の要求に対応する時間
● 特別な要求を満たした割合
● 特別な要求を満たすために必要な承認の数
有効性、効率性及び適応性という3つの属性は、プロセスの優先順位と何を計測しなければならないかを理解するのに役立ちます。
測定対象の絞り込みと継続的なレビューの重要性
一目見たときには、3つすべてに興味が湧くかもしれませんが、顧客を念頭において、これを絞り込みましょう。ご自身の顧客が何にもっとも価値をおくかを考えましょう。
これで、ついに、いくつかの重要な結果とプロセスの測定について合意に達しました。これらの測定を、ご自身がしていること、知るための方法、品質の維持や改善にとってごく当たり前のこととするためには、継続的にレビューする必要があります。
