ITサービスマネジメントの規格　ISO/IEC 20000シリーズ規格

投稿日：2018/10/22 更新日： 2018/10/29

ITサービスマネジメントの要求事項を定める規格が改訂され、ISO 20000-1:2018 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements として、2018年9月14日に発行されました。

現代の社会において、IT サービスマネジメントは日々重要性を増してきています。サービスマネジメントのアプローチを取り入れることにより、組織は競争力を増し、資源を効率的に利用できるようになります。ISO/IEC 20000-1:2018 は、組織がサービスマネジメントシステム (SMS) を確立し、実施し、維持し、継続的に改善する際の要求事項を定めています。

サービスマネジメントシステム (SMS) は、サービスの計画から提供及び改善というサービスのライフサイクル全体を支援するものであり、組織の提供するサービスがサービス要求事項を満たし、付加価値を与えることを確実にするとともに、顧客にも価値を与えるものです。

改訂を担当したITサービスマネジメントとIT ガバナンスに関する委員会、ISO/IEC JTC 1/SC 40の議長、ジャン・ベッグ (Jan Begg) は、今回の規格は主としてIT サービスに使用されているものだが、だんだん、他のサービス産業においても、サービスマネジメントシステムを事業プロセス、意思決定プロセスのために導入するようになってきていると述べ、「ISO/IEC 20000シリーズ規格は、サービスマネジメントの活動を事業のニーズと目標に整合させるために、顧客にサービスを提供するすべての組織が使うことができるものです」と付け加えています。ISO が対象としている、この規格の利用者は以下です (ISO のウェブサイトより)。

a) サービスの提供を求め、サービスの品質についての保証を必要とする顧客

b) サプライチェーンを含むサービス提供者のサービスのライフサイクル全体に対し、一貫したアプローチを要求する顧客

c) サービスの計画、設計、移行、提供及び改善の能力を実証しようとする組織

d) 自分たちのSMS (サービスマネジメントシステム) 及びサービスを監視、測定、レビューしようとする組織

e) SMSの効果的な導入及び運用を通じて、サービスの計画、設計、移行、提供及び改善の活動を改善しようとする組織

f) ISO 20000-1に規定された要求事項に照らして適合性評価を行う組織あるいはその他の団体

g) サービスマネジメントに対するトレーニングの提供者

なお、今回の規格改訂により、ISO/IEC 20000-1:2018 も、ISO/IEC 27001 (ISMS)、ISO 9001 (QMS)、ISO 14001 (EMS)、ISO 45001 (OH&SMS) などと同じく、附属書SL に準拠する規格となりました。また、同じく9月14日に、ISO 20000 シリーズにおけるITサービスマネジメントの概念と用語を規定する ISO/IEC 20000-10: 2018 Information technology -- Service management -- Part 10: Concepts and vocabularyも発行されました。

このISO/IEC 20000-10:2018の電子版は全文を、ISO/IEC Information Technology Task Force (ITTF) のウェブサイトにて、無料でダウンロードできます。

ISO/IEC 20000 シリーズには、このパート1、パート10以外も数多くのシリーズ規格が含まれます。

ISO 20000-1:2018 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements
ISO/IEC 20000-2:2012 Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems (改訂作業中)
ISO/IEC 20000-3:2012 Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 (改訂作業中)
ISO/IEC TR 2000-4:2010 Information technology -- Service management -- Part 4: Process reference model (2018年4月9日に廃止)
ISO/IEC 2000-5:2013 Information technology -- Service management -- Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-6:2017 Information technology — Service management — Part 6: Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems
ISO/IEC WD* TR 20000-7 Information technology -- Service management -- Part 7: Guidance on the integration and correlation of ISO/IEC 20000-1:2018 to ISO 9001:2015 and ISO/IEC 27001:2013 (開発中)
ISO/IEC TR 20000-9:2015 Information technology -- Service management -- Part 9: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud services (2018年9月25日に廃止)
ISO/IEC 20000-10: 2018 Information technology -- Service management -- Part 10: Concepts and vocabulary
ISO/IEC TR 20000-11: 2015 Information technology -- Service management -- Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: ITIL®
ISO/IEC TR 20000-12:2016 Information technology -- Service management -- Part 12: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: CMMI-SVC (この規格も上記のITTF のウェブサイトからダウンロードできます) - (2018年7月19日より、改訂作業が始まっています)
ISO/IEC NP* TR 20000-13 Information technology -- Service management -- Part 13: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2018 and service management frameworks: COBIT (2018年7月19日にプロジェクトが承認され、開発が始まりました)

※ 新しいプロジェクトとして承認されていた ISO/IEC 20000-8 Guidance on the application of service management systems for smaller organizations は現在、ISO のウェブサイトでは確認できません。
※ 現在、JIS Q として出ているのは『JIS Q 20000-1:2012 情報技術−サービスマネジメント−第１部：サービスマネジメントシステム要求事項』と『JIS Q 20000-2:2013 情報技術−サービスマネジメント−第２部：サービスマネジメントシステムの適用の手引』です。

* 注: WD はWorking Draft (作業草案)、NP はNew Project (新プロジェクト) の略であり、現在 (2018年10月) の開発状況を表しています。